モレックスが、デジタル変革を推し進める中においても、お客様第一主義はこれからも変わることはありません。やはり、お客様の重要なプロジェクトに最適な接続ソリューションおよび製品を選択する際、お客様には選択肢があることを当社は認識しています。

そのために、新しいデジタルツール、自動化されたプロセス、サービス、販売、サポートリソースへのオンラインアクセスを採用し、迅速かつ効率的で、お客様一人ひとりに合ったカスタマーエクスペリエンスを実現しています。デジタルジャーニーの他の部分と同様、当社は、顧客エンゲージメントを高めるために、時間を無駄にしたり機会を逃したりすることなく、目的意識を持って現実的に動いています。

現実を直視しましょう: 顧客第一主義にはスピードが必要です。この努力は、私たちだけではないのです。アマゾンのような業界の革新者、クラウドコンピューティング、IoT、人工知能（AI）の進歩に後押しされ、デジタルセルフサービスは現在、商取引、そしてますますB2Bのカスタマーサービスを支配しています。セールスフォース社が2019年に発表したコネクテッドカスタマーの現況によると、お客様の約84％が、企業が提供するエクスペリエンスは、製品およびサービスと同様に重要であると回答しています。

エンゲージメントの高いお客様は、長期的にビジネスに大きな価値をもたらします。その見返りとして、これらのお客様は、常時接続のコミュニケーション、サービスリクエストへの即時応答、迅速な問題解決を期待しています。

モレックスは、さまざまなデジタルコミュニティやオンラインポータルを通じて、堅牢で信頼性の高いコミュニティ、eコマース、サポート先を提供することで、こうした期待に応えていきます。当社の次世代デジタルカスタマーサービスとコマースポータルは、最先端のツールとプロセスを連携させ、お客様とのエンゲージメントのあらゆる側面を簡素化し、改善します。当社は、高度な分析と人工知能（AI）を活用し、意思決定を改善するための重要なインサイトを引き出しながら、取引プロセスを自動化しています。

結論: 当社は、お客さまが当社との取引をより簡単に行えるようにする一方で、当社もお客さまをより簡単にサポートできるようにしたいと考えています。当社の長期的な目標は、エンジニアリングや製品開発から調達、サプライチェーン、品質まで、モレックス全体にわたってお客様との関わりを拡大することです。

現在、当社は、口座詳細への直接アクセス、統合されたカスタマーサポート、知識の共有を提供することで、まさにそれを実現するために設計された一連のセルフサービス機能を構築し、試験運用しています。また、豊富な製品カタログへのアクセスを効率化し、オンライン注文およびフルフィルメント機能も充実させています。

当社は、この旅路にお客様をお連れし、お客様からの貴重なフィードバックを新バージョンに反映させています。直感的な検索機能を求める声に真摯に耳を傾け、膨大なカタログから、品番または説明文によって製品を探し出すインテリジェントな検索機能を実現しました。よりインテリジェントな検索を可能にすることで、お客様が欲しいものを見つけ、人の手を介さずに素早く注文できるようになります。

当社は、すべてのデジタルツールやオンラインツールが直感的で、お客様第一の観点から開発されたものであるよう努力しています。この同じ哲学は、従業員に優しいオペレーション、特にモレックスのリアルタイムのクライアントケース管理を保証するために、すべてのバックエンド機能に適用されています。最終的な目標は、サービスリソースを退屈なプロセスステップから解放し、最も重要な製品フルフィルメントニーズの解決を支援するために、お客様との戦略的な会話に多くの時間を費やせるようにすることです。これはお客様にとっても素晴らしいことですが、モレックスの従業員にとってもやりがいのあることです。

たとえば、モレックスのグローバルサプライチェーン全体でモレックスチームにリアルタイムの可視性を提供しながら、モレックスのサプライチェーン内で製品の位置および数量を動的に検証することで、迅速な要求をより効率的に処理できるようになります。パワフルですね。それはまた、私たちのお客様が期待していることでもあります。即応性があり、リアルタイムで、お客様主導のサポートです。

「お客様やステークホルダーの皆様に選ばれるビジネスパートナーとなる」というグローバルなセールス & マーケティングのビジョンは、お客様のデジタル体験を強化することにかかっています。新たな接続ソリューションのショッピングであれ、サービスチケットの入力であれ、お客様は、当社との関わりを、消費者として今日オンラインで経験するのと同様に、できるだけストレスなく、便利にする必要があります。そのためには、積極的な傾聴と、エンゲージメントを高め、サービスレベルを新たな高みへと導き、結果としてお客様の成果を向上させる機能や特徴への投資が必要です。

当社のデジタル投資は、バリューチェーンを向上させ、お客様のビジネスにより不可欠な存在となることを可能にしています。トランザクションを自動化しながらも、サービスチームが適切な情報を適切なタイミングで入手できるようにすることで、お客様のビジネスニーズの変化や新たなテクノロジー要件を予測できるようになります。

より生産的で効果的なカスタマーエンゲージメントへの道を順調に進んでおり、デジタルトランスフォーメーションの進展に非常に興奮しています。モレックスのデジタルトランスフォーメーションの旅は、長期的な顧客優位性の究極の原動力であるお客様第一のマインドセットで考え、行動することを全従業員に促しています。