自宅で商品を注文し、6時間後に配達のドアベルが鳴った時、あなたはカスタマーサービスのゴールドスタンダードを体験しています。アマゾンは、世界的なパンデミックの最中でも、eコマースの標準を設定し、それを超えてきました。アマゾン効果は、それが知られるようになるにつれて、私たちの顧客体験に関する期待を永遠に変化させました。消費者として私たちは、個人的にも仕事上でも、アマゾンのレンズを通したやりとりを見ているのです。

では、世界規模の複雑なサプライチェーンとテクノロジーの進化に悩まされるB2Bの高度な取引環境において、私たちはどのようにその高い期待に応えればよいのでしょうか。モレックスは、お客様が価値を実現するための方法を進化させ、従業員が自分の仕事とお客様のバリューチェーンがどのように結び付いているかを理解できるようにします。つまり、顧客体験を北極星とすることで、お客様の優位性を促進するよう設計された、相互にメリットのある変革に取り組んでいます。

モレックスは、デジタルトランスフォーメーションを通じて最適な機敏さを実現し、全社的なコラボレーションを促進し、製品開発を早めるための運用モデルの構築に向けた道を進んでいます。市場投入までの時間を短縮し、私たちのエコシステム全体における体験を改善するという形で、お客様とつながり、最終的にお客様に大きな価値を提供することを目指しています。しかし、この価値を推進するために必要なリソースとスキルを従業員に持たせることなしには、これを実現することはできません。つまり、特定のワークストリームや取引プロセスを顧客のレンズを通して見ることで、向上心と運用の両方の観点から、好まれ、信頼されるパートナーになる方法について、より深く、より広い視野で考えることができるようになるのです。

私たちは、消費者と直接の関係を持たない企業であっても、顧客第一主義の考え方が必要だと考えています。このことは、マスカスタマイゼーションおよびパーソナライゼーションに対する需要の高まりに応える製品を設計する上で、特に重要です。このような理由から、私たちの変革の柱のひとつは、新製品開発能力の向上を目指しているのです。私たちはその課題について、それを実際に経験しているお客様から直接聞くことから始めています。私たちは、お客様のビジネスとその市場をより深く理解することで、製品開発および新製品導入の能力が大きく向上することを実感しています。私たちは、現在の場所から必要な場所へと価値を高める道筋は、お客様のためにどうするかに存在すると認識しています。そして、この変革の旅を進める中で、製品やサービスそのものよりも、サービスや製品を提供する際の体験がより重要であることがさらに明らかになってきました。

テクノロジーインフラストラクチャの近代化は、私たちの変革における重要なコンポーネントであり続けています。アマゾンが変革の旅で行ったように、ビジネスにおいてテクノロジーが果たす役割は、継続的に見直される必要があると私たちも考えています。私たちは、社員が優れた品質とスピードでサービスを提供するために、どのような能力のレイヤーを構築する必要があるのかを常に考えています。結局のところ、最初に市場に出たものが勝つことが多い破壊的な環境では、機敏さによって生み出される価値は明確です。しかし、品質もまた重要な要素です。リレーの1周目に勝ち、さもレースそのものに勝利したように見えた後で、最も近い競合他社がより優れた、より信頼性の高いソリューションを市場に投入したため、レースに敗北した企業の例は数え切れないほどあります。

チーム全体が目標に向かって足並みを揃えるには、顧客価値との結び付きが欠かせません。そのため、バリュードライバーについて考え、お客様の成功を実現するためにそれぞれの人が何をするかを考えることが特に重要なのです。私たちはまず、テクノロジーオペレーティングモデルをビジネスオペレーティングモデルにつなげることから始めました。その後私たちは当社の新製品開発能力の向上に注力しました。私たちは、「イノベーションにより先導する」ことの意味を理解しているリーダーたちのグローバル製品チームを創設しました。これらのチームは、当社のビジネスチームと密接に連携し、組織全体でより優れたコラボレーションを可能にします。当社は、注文を受けた時点から製品・サービスの提供まで、デジタルスレッド全体をつなげるロードマップを再定義します。

変革の道筋は常にお客様と企業のニーズに応える形で変化していくことを私たちは知っています。お客様のニーズは常に進化しているからです。これは旅の過程であり最終目的地ではありません。機敏に反応し、進んで「難しい仕事」を引き受けることで、モレックスはテクノロジーの力を解き放ち、可能な限り最高の状態を目指します。自己実現を通して社員の潜在的な力を解き放つとともに、強いつながりを作り相互の利益を推進します。

80年の歴史を持つ企業の転換を推進することは簡単なことではありません。しかしモレックスは今、輝く時を迎えています。当社の糧となり、この70億ドル企業を作りあげた社風、精神モデルとプロセスは、今、ホリスティックな転換と、新たな考え方と働き方の両方を求めています。このために私たちが貢献していくには、私たちはチームの相対的優位性を活かして連携し、顧客エクスペリエンスを私たちを導く指標として追求していかなければなりません。当社のデジタル変革は、人々、プロセス、そしてテクノロジーという、当社のお客様の無数の優位性を刺激する3つの重要な要素を通じて生活のつながりを創造すること（Creating Connections for Life）です。